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关注连锁药店的店员问题马玉国

发布时间:2019-11-28 17:42:46

关注连锁药店的店员问题(马玉国)

众所周知,除了电视广告,药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少,以及药店店员本身的专业性,所以在选择药品时,约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。在终端市场中,真正与消费者接触的就是药店店员,店员是企业与消费者之间的纽带,为企业创造大部分利润的也是药店店员,然而,真正关注这个群体的企业却很少。究其原因,主要是个别企业管理思想上的误区:认为店员就是卖药的,只要卖好药就行了,而一旦药店营业额下降或没有达到营业目标时,则归咎于药店店员;或是店面管理过于刚性。这不但是连锁药店的通病,也是个体药店的通病。 关注这个群体,首先要对其进行剖析。药店店员多为低收入群体,每月400—700元不等,虽然有的连锁药店的工资构成与效益奖金挂钩,但很少能突破千元大关。然而与之相反的却是她们的劳动强度。多数连锁药店采取两班倒的工作制度,每天早8:00—下午3:00或下午3:00—晚上10:00,每周有一天休息。每天的工作时间为7个小时,然而在实际工作中,要远远超过这个时间:上班时需要提前30分钟,而换班也需要30分钟,换完班后有时搞促销活动或是培训还不能走,还得继续表现。走也可以,只是在每月的评估中可能是“一般”,在领导的眼中你就不是一个合格的店员了。药店每月至少还要盘点一次,而且多是在晚上歇业以后进行。有加班费倒好,没有加班费正常,有的店员有苦不能说,店面经理可以向公司请求加班费,但公司总有诸多理由顶回来。说多了,问题就出来了,一不小心,就得走人。 连锁药店可谓问题多多。由于制约连锁药店发展的一个重要因素就是人力资源的储备不充分,随着连锁药店的不断增多,企业的迅速发展与人才匮乏的矛盾已经越来越突出。在多数情况下,药店经理的位置都是空的,多是值班经理临时代替。对于店员来说,店面经理这个位置是极具诱惑力的,能坐上这个位置,不但意味着薪资的提高,而且发展的空间和机会均会增多。因此,在店面拉帮结派,互相攻击力求攀上这个宝座的人自不在少数。这样,员工的不团结严重的制约了公司的良性发展。 另外,店员的精神面貌也是问题。许多店员由于超负荷的工作,再加上心态的不正常(认为薪资低,工作强度大等等)。常常表现为思维较迟钝,精神不佳,常对顾客的问题以敷衍的解决态度。一个很明显的例子,当顾客需要“感康”时,一句“没有”就硬邦邦的给顶回去了,更别提同类药品的推荐了。这样,既对门店的营业额造成一定的影响,也严重影响了公司的形象。 所有这些现象,我认为都是管理上的问题,说得简单,这是店面管理不到位。当然,由于店经理的职责所限,这不是店经理所能全部做到的,需要公司领导的重视与政策的调整。 其实,店员对于企业来说,主要有两个作用:一是创造营业额,二是展示公司的良好形象。他们大多是大专、中专、卫校毕业,有的甚至只是高中学历,对于公司的要求并不是很高;一是能有个较好的薪资待遇,二是有个看得见的发展前景,三就是公司对他们的关怀和重视。因为对于许多店员来说,学历的普遍偏低是制约他们进一步发展的主要因素,而迫切的寻求发展,是他们的第一需求,但这一切是以薪资来保证其基本生活所需为基础的,当然还要让他们感到公司对他们的尊重与关怀,如果这三样做到了,员工的积极性自然就会上去,门店的营业额也会出现大幅度的增长。 店员的精神面貌可以感染任何一个消费者,甚至是促成购买的重要因素。许多连锁药店提倡的“微笑”服务,确实是店面营销的重要法宝,然而只有发自内心的微笑才是真诚的,才是打动消费者的利器。也就是说,只有店员对自己、对公司满意了,她的微笑才是真诚的,才能感染消费者,反之,则适得其反。中国有句古话:“要想攘外,必先安内”,换言之,“要想赢外,必先安内”。同样的道理,企业如果想让消费者掏钱买药,要想提高营业额,提高效益,首先要“安内”,要让你的店员满意,员工满意了,才能转化为企业盈利与发展的动力。 说到底,店员管理要充分体现“以人为本”的企业精神。企业“以人为本”的关键在于对人的理解与关怀,应尊重店员的价值与尊严,因为店员是为企业创造价值与财富的源泉,他们才是企业之本,企业的各个职能部门应该全力为他们服务,并为他们的工作创造一个相对协调、健康的环境。只有全心营造一个尊重人、信任人、关心人、理解人的文化氛围,才能让每一个员工都富有热情,富有感,积极自愿的进行创造性的工作,从而使客观管理体制和内心需求完美的统一起来。 这就要求企业在门店管理上要“刚柔并济”。“刚”要求员工的岗位标准、工作流程、管理制度等硬件设施明确;“柔”要求企业在管理上要有“人情味”,对员工实行“人性化”管理,注重沟通,培养员工良好的心态。并充分挖掘每个员工的闪光点,用其所长,避其所短,多一分宽容,少一分抱怨,相信每一个员工只要有信心、有决心、有毅力、有恒心,不断学习 ,正视自己的不足,按岗位标准不断完善自己,一定能不断提升自我。 对于员工的升迁任免、工资升降等这些员工最为敏感的问题,要实行“公开、公平、公正”的“三公开”原则。 所以,对于连锁药店来说,尽快建立起完善的人员激励机制是至关重要的。由于连锁业在中国起步较晚,尚属探索与完善阶段,人才匮乏,因此,人才培养更是当务之急。建议应将基层员工的个人发展纳入公司整体发展计划中,实现个人目标与企业目标的完美统一。 欢迎与作者探讨您的观点和看法,作者的电子邮件:myg58918@

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